”Kvaliteten på en tjänst (vara eller produkt) är dess förmåga att tillfredsställa, eller helst överträffa, kundernas behov och förväntningar.” Citat av Bergman och Klefsjö.
Den här definitionen på kvalitet gillar jag. Är inte patientens förväntningar tydliga och kommunicerade kommer vi aldrig kunna tillfredsställa patienten.
Man kan likna det vid sagan om Alice i underlandet och den sekvens då Alice möter katten och hon frågar katten vilken väg hon ska ta. “Det beror på vart du vill komma, säger katten. “Det spelar inte så stor roll!” svarar Alice. Kattens replik blir då “Då spelar det heller ingen roll vilken väg du tar.”.